调查:“双十一”大战在即 网购家电去哪家 ?

2017-10-31 14:18   来源:中国家电网 行业中心      

  “双十一”又即将来临,京东、天猫、苏宁三个电商平台中,消费者更倾向于在哪个平台购买家电产品?针对此问题,中国家电网行业中心联合市场调查机构美兰德在北京、上海、广州、深圳、成都五个城市进行了消费者调查。

  本次调查共统计有效样本(均在电商平台上购买过家电)数3004个,5大城市样本数各占20%。其中,男性受访者占50.73%,女性受访者占49.27%,为18-69岁的成年消费群体,具体占比如下:

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   一、哪些主要因素影响消费者选择购物平台

  对这个问题的选择上,“电商平台的家电产品价格最实惠,并且提供30天价格保护服务” 成为首选,这也说明,价格因素仍还是消费者的最关注的因素,自己辛苦赚来的每分钱都花得要值。消费者在购物前都会倾向于在各电商平台就同款或相似产品进行一下比价,同时再看看平台有没有价格保护承诺条款。

  此外,排名2-5的影响因素是:

  电商平台家电品牌足够多;

  通过以往购物体验选择服务最好电商(综合各种因素送货是否及时、售后服务安装、不满意退货等);

  电商平台家电产品送货速度快,服务态度好;

  电商平台家电产品,安装到位,收费合理;

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  以上5个因素是消费者选择购物平台影响最大的因素,其中尤其要引起注意的是“通过以往购物体验选择服务最好电商”,不好的购物体验,极有可能造成消费者再也不会光顾某平台,有时甚至会影响周围同事、朋友也做出类似的决定。

  在价格承诺方面,对于“当在电商平台购买的家电产品在30天内出现降价,您认为哪个电商平台能够帮您挽回损失?”这个问题时,有43.94%的被访者选择京东。

  二、京东、天猫、苏宁电商平台比较

  1、产品搜索

  电商平台的搜索功能一般会包括两个部分,一个是通过导航栏搜索,另一个通过在搜索框输入关键词搜索。通过导航栏的搜索比较直接,对于仅对购买品类有诉求、无指定品牌喜好的消费者来说,导航栏能够引导他们选出自己想要的家电产品;而关键词搜索则能够帮助消费者更快找到已经有购买意向的商品,其对于成熟消费者在不同网站之间进行比价更为重要。

  通过调查发现,在关于家电产品搜索问题中,有66.91%的被访者选择了京东,认为京东平台的搜索最方便,家电产品分类设计最合理,可以更快速地找到心仪的家电产品;选择天猫和苏宁电商平台的比例分别为17.98%和15.11%。

  2、购物流程简便快捷

  由于电商平台类型的不同,购买流程的设计就会不同,不同商业模式的网站,购物流程给消费者带来的体验也是不同的,购物流程不仅影响用户的购物体验,更影响平台的销售,其重要性可见一斑。

  对于“哪个电商平台,购物流程更简便快捷,可以让我更快速地完成下单?”这个问题,有63.98%的被访者选择京东,认为在京东购买家电产品购物流程相对更简便快捷。对于这个问题选择天猫和苏宁的被访者分别为23.04%和12.98%。

  3、支付的便利性

  对于“支付的便利性”这个问题,有58.72%的被访者认为京东平台能提供更多的支付方式,可以更便捷地完成支付。选择天猫和苏宁的被访者分别为28.76%和12.52%。

  4、物流

  近年来,随着国内电子商务的蓬勃发展,物流的支柱作用日益凸显,电商平台的物流服务能否满足消费者对产品快速到家的渴求,会成为消费者选择到哪家电商平台购物的重要考量。送货快速与否,以及能否快速到达四线及乡镇市场也成为众多电商平台聚力打造的核心竞争力之一。

  调查发现,71.3%的被访者认为京东更能满足对于家电产品高速到家的渴望,

  16.11%选择苏宁,只有12.58%的被访者选择天猫。

  近几年“孝心经济”正在成为个电商平台拉动消费的又一个新热点,比如针对母亲节、春节等节日给远在三、四线城市甚至农村的老家购买个电视机或者冰箱等家电,成为很多城市白领的选择,但他们对于货物能否快速送达到偏远地区,安装和售后问题能否及时解决也有一定的担忧。

  通过调查也发现,有56.46%的被访者选择了京东作为他们购买的电商平台。

  5、售后服务

  在所有的商品品类中,家电产品的售后服务尤其重要,家电属于耐用消费品,消费者从下单到收货是整个消费体验的开始而非结束,广义上讲从商品送货上门、安装到后期的维修等服务都属于消费体验的过程,消费者在使用过程中遇到的疑惑、质量问题、甚至安全事故都需要完善的售后服务体系提供保障。

  调查发现,对于“对于家电产品而言,售后服务也是非常重要的一部分,考虑到以下3家平台不同的售后服务政策,您最喜欢在哪家平台购物?”这个问题,有69.51%的被访者选择京东,选择天猫和苏宁的被访者分别为14.71%和15.78%。

  购买空调油烟机等家电产品时,往往会涉及后续的安装服务,安装服务的好坏直接会影响消费者使用该产品的体验,在对“哪家电商平台提供最优质的后期安装服务”这个问题时,有61.72%的被访者认为京东提供的服务最好,25.03%的选择苏宁, 13.25%的被访者选择天猫。

  6、退换货规定

  网购已然成为一种生活方式,但不少消费者都有冲动购物或者买到不合适产品的经历,但退换货却非常麻烦和棘手,国家工商总局颁布的《网络交易管理办法》,规范了“7天无理由退换货”制度。早在2013年10月,京东家电就发布了《价格与特色服务白皮书》,推出“30天价格保护、30天包退、180天包换”的“家电三保”政策,率先打出了家电渠道的“服务升级”牌;苏宁则推“30天包退,180天包换”政策;天猫的退换货制度则由各入住品牌自行规定。

  根据调查,有71.11%的被访者了解京东的30-30-180退换货政策,分别有35.89%和31.96%的被访者了解天猫和苏宁的退换货政策。

  虽然各大电商都做出“7天无理由退换货”承诺,然而,无理由退货仍很难得到全面执行,无理由退货产生的争议在许多地区已上升为消费者投诉的首位。

  调查发现,有53.46%的被访者认为京东执行7天无理由退货政策最到位,而对此项的选择,天猫和苏宁分别为16.64%和12.65%。

  三、“双十一”去哪买家电

  今年“双十一”马上就要到了,在众多电商平台的狂轰乱炸的大促声势下,接连不断的“爆款清单”不断出炉,很多消费者持币待购,准备剁手。

  调查发现,在今年“双十一”有购买家电打算的被访者占到79.56%的比重,其中打算花费6000元以上的被访者占到10.32%,花费3000-5999元的被访者为最大群体,占比为38.62%。

  此外,在各电商平台的各种促销“诱惑”之下,消费者已然挑花了眼,到底选择到哪个电商平台购买家电呢 ?

  调查发现,今年“双十一”有52.26%的被访者选择倾向于到京东购买家电,选择到天猫和苏宁购买的比例分别为12.52%和12.65%。

  19大报告指出,当今中国社会的主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。对品质生活的强调不仅仅是各电商平台升级,更是电商平台竞争的核心。现阶段,消费者网购的家电产品档次也逐步提高,高端家电和智能家电等商品也得到越来越多的消费者的关注。

  本次调查发现,有65.71%的受访者表示在购买高能效空调、智能冰箱、大屏幕智能平板电视、嵌入式厨电等高品质、高科技和高智能家电产品时会首选京东,选在在天猫和苏宁购买的被访者分别为11.58%和22.7%。